Συνέντευξη Forbes: Ειρήνη Γρηγορίου Παυλίδη 

1.    Πώς αλλάζει η Τράπεζα Κύπρου τον τρόπο που προσεγγίζει τις ανάγκες των πελατών της;

Η Τράπεζα Κύπρου βελτιώνει τον τρόπο που προσεγγίζει τις ανάγκες των πελατών της, υιοθετώντας ένα καθαρά πελατοκεντρικό μοντέλο που συναντά τα διεθνή πρότυπα ηγετικών τραπεζών.

Σήμερα, δεν αρκεί απλά να προσφέρεις προϊόντα∙ πρέπει να κατανοείς σε βάθος τις ανάγκες, τις συνήθειες και τις προσδοκίες των ανθρώπων που σε εμπιστεύονται. Γι’ αυτό επενδύουμε  σε εργαλεία ανάλυσης δεδομένων (data analytics), σύγχρονες μεθοδολογίες έρευνας και συνεχή λήψη ανατροφοδότησης από  τους πελάτες – ώστε να μπορούμε να προβλέπουμε & να ικανοποιούμε τις ανάγκες τους, όχι απλώς να τους εξυπηρετούμε.

Παράλληλα, μετασχηματίζουμε τις υπηρεσίες μας ώστε να είναι πιο απλές, πιο άμεσες και πιο ανθρώπινες ακόμη κι όταν είναι ψηφιακές. Από τις ψηφιακές λύσεις της καθημερινότητας μέχρι τα πιο σύνθετα τραπεζικά προϊόντα, ο στόχος μας είναι να μειώνουμε την πολυπλοκότητα και να προσφέρουμε πραγματικό όφελος – με διαφάνεια, ταχύτητα και αξιοπιστία.

Αυτή η προσέγγιση δεν είναι ένα απλά ένα έργο∙ είναι τρόπος ζωής. Ο τρόπος με τον οποίο η μεγαλύτερη και πιο ιστορική τράπεζα του τόπου επιβεβαιώνει κάθε μέρα τον ρόλο της: να βρίσκεται σταθερά στο πλευρό των Κυπρίων, κατανοώντας τις ανάγκες τους και δημιουργώντας λύσεις που βελτιώνουν ουσιαστικά τη ζωή τους.

2.    Ποιες είναι οι βασικές αρχές πάνω στις οποίες στηρίζεται η στρατηγική του Consumer Banking σήμερα;

Η στρατηγική του Consumer Banking της Τράπεζας Κύπρου στηρίζεται σε θεμελιώδεις αρχές που αντικατοπτρίζουν τον ρόλο μας ως ηγέτιδας τράπεζας και ως πρωτοπόρου στον ψηφιακό μετασχηματισμό της χώρας.

Απλότητα στην εμπειρία

Στόχος μας είναι κάθε συναλλαγή να είναι τόσο απλή όσο ένα εντολή  στο κινητό – γρήγορη, καθαρή, χωρίς περιττές διαδικασίες. Το BoC Mobile App έχει εξελιχθεί στο «κατάστημα» που οι πελάτες μας έχουν πάντα μαζί τους, και αφαιρούμε συστηματικά κάθε αναμονή, κάθε σημείο τριβής. Οι απαιτήσεις των πελατών διαμορφώνονται πλέον από πλατφόρμες όπως το Netflix και η Amazon· γι’ αυτό και εμείς λειτουργούμε με τα ίδια πρότυπα άμεσης ικανοποίησης και λειτουργικής απλότητας.

Εξατομίκευση σε πραγματικό χρόνο

Η εποχή των γενικών κατηγοριοποιήσεων έχει τελειώσει. Με προηγμένα αναλυτικά δεδομένα και Τεχνητή Νοημοσύνη δημιουργούμε μια σχέση «ένας προς έναν». Κάθε πελάτης λαμβάνει λύσεις, συμβουλές και προτάσεις που ανταποκρίνονται στα δικά του δεδομένα και μόνο, στις δικές του ανάγκες και στη δική του πορεία. Δεν προσφέρουμε απλά προϊόντα. Προσφέρουμε προσωπικές λύσεις.

Συνδυασμός κορυφαίας τεχνολογίας και ανθρώπινης σχέσης

Παρότι επενδύουμε δυναμικά σε ψηφιακά κανάλια, η ανθρώπινη διάσταση παραμένει κεντρική. Μετασχηματίζουμε το δίκτυό μας σε τέσσερις διακριτούς τύπους καταστημάτων ώστε κάθε ανάγκη να εξυπηρετείται στο κατάλληλο περιβάλλον:

• Καταστήματα  πλήρους φάσματος, το παραδοσιακό κατάστημα όπου υπάρχει η δυνατότητα εξυπηρέτησης ταμειακών συναλλαγών αλλά και χρηματοδοτήσεων.
• Εξειδικευμένες μονάδες χρηματοδοτήσεων, όπου η εμπειρία εξυπηρέτησης του πελάτη γίνεται ακόμη πιο προσωπική αφού οι συνάδλεφοι είναι αφιερωμένοι αποκλειστικά στην χρηματοδότηση των αναγκών του.
• Μονάδες ταμειακών συναλλαγών, όπου με ικανοποιητικό αριθμό προσωπικού οι ταμειακές υπηρεσίες δίνονται με ταχύτητα και αξιοπιστία.
• Μονάδες ψηφιακής αυτοεξυπηρέτησης, όπου η δύναμη των συναλλαγών είναι στα χέρια του πελάτη, όποτε τον βολεύει. –.

Η τεχνολογία προσφέρει ταχύτητα, αλλά οι άνθρωποί μας προσφέρουν εμπιστοσύνη, εξειδίκευση και καθοδήγηση σε κρίσιμες αποφάσεις.

Αυτές οι αρχές αποτελούν τη βάση ενός μοντέλου που δεν στοχεύει απλώς στη βελτίωση της τραπεζικής εμπειρίας, αλλά στον επαναπροσδιορισμό της.

3. Ποια νέα προϊόντα ή υπηρεσίες θα ξεχωρίζατε ως χαρακτηριστικά παραδείγματα “Banking Reimagined”;

Το “Banking Reimagined” είναι μια συνολική φιλοσοφία που αλλάζει τον τρόπο που αντιλαμβανόμαστε την τραπεζική. Αν πρέπει να ξεχωρίσω παραδείγματα, θα ξεκινήσω από τις λύσεις που εξαλείφουν παλαιότερες χρονοβόρες διαδικασίες.

Τα Quick Loans αφορούν προσωπικά δάνεια έως και €15.000, χωρίς την απαίτηση εγγυήσεων ή εξασφαλίσεων. Η μαγεία των Quick Loans βρίσκεται στην απλότητα και την ταχύτητα της διαδικασίας. Η αίτηση υποβάλλεται μέσω του BoC Mobile App και του internet banking, όπου ο πελάτης μπορεί να επιλέξει το ποσό και τη διάρκεια αποπληρωμής που τον εξυπηρετεί. Η αξιολόγηση του αιτήματος γίνεται ηλεκτρονικά και η απόφαση είναι άμεση. Με την έγκριση, ο πελάτης μπορεί να υπογράψει ψηφιακά τα συμβόλαια, χωρίς καμία επίσκεψη σε τραπεζικό κατάστημα και τα χρήματα πιστώνονται αμέσως στον λογαριασμό του. 

Πέραν τούτου, το τελευταίο εξάμηνο δίνουμε τη δυνατότητα για ψηφιακή αίτηση, έγκριση και εκταμίευση στεγαστικού δανείου μέσα σε 24 ώρες – ήδη έχουμε παραχωρήσει δάνεια ύψους €6 εκατ. με αυτό τον τρόπο και αυτοί που το έχουν δοκιμάσει δεν μπορούν να πιστέψουν την ταχύτητα με την οποία έχουν εξυπηρετηθεί. Σημαντική καινοτομία είναι και το Digital Onboarding, που επιτρέπει σε έναν νέο πελάτη να εγγραφεί από τον καναπέ του, χωρίς επίσκεψη σε κατάστημα.

Στην ίδια λογική, το Joey είναι η δική μας λύση για παιδιά και εφήβους, ένας ασφαλής τρόπος να διαχειρίζονται το χαρτζιλίκι τους ψηφιακά, υπό την εποπτεία του γονέα.

Επιπλέον, το Flexy φέρνει την τάση του “Buy Now, Pay Later” στο πορτοφόλι των πελατών μας, προσφέροντας ευελιξία στις αγορές.

Τέλος, δεν μπορώ να μην αναφερθώ στην πλατφόρμα Jinius, μοναδική στο είδος της στην Κύπρο, που συνδέει επιχειρήσεις μεταξύ τους (B2B) αλλά και με καταναλωτές (B2C). Σήμερα την χρησιμοποιούν πάνω από 1.800 εταιρείες και 272 έμποροι, ενώ μόνο στο εννιάμηνο του 2025 πραγματοποιήθηκαν συναλλαγές ύψους €1,8 δισ. μέσω της πλατφόρμας.

4. Πώς αξιοποιείτε την τεχνολογία για να κάνετε την τραπεζική εμπειρία πιο εύκολη και άμεση;

Aξιοποιούμε την τεχνολογία όχι απλώς ως εργαλείο, αλλά ως επιταχυντή μιας νέας εποχής τραπεζικής εμπειρίας. Στόχος μας είναι η τραπεζική να γίνεται όσο απλή, άμεση και αβίαστη είναι και η καθημερινότητα των πελατών μας.

Το BoC Mobile App είναι πλέον το κεντρικό μας κατάστημα – το “οικοσύστημα” της τράπεζας στο χέρι του πελάτη.

Τη διαφορά, όμως, την κάνει η έξυπνη τεχνολογία πίσω από το περιβάλλον που βλέπει ο πελάτης.

Επενδύουμε δυναμικά στην Τεχνητή Νοημοσύνη – όχι για λόγους εντυπωσιασμού, αλλά για χειροπιαστή αξία.

Δημιουργούμε έναν προηγμένο AI Digital Assistant, που θα προσφέρει 24/7 άμεση απάντηση σε ερωτήματα και καθοδήγηση σε πραγματικό χρόνο.
Χρησιμοποιούμε AI για την αναγνώριση εγγράφων και εικόνων, μειώνοντας δραστικά χρόνους επεξεργασίας και εξαλείφοντας λάθη – ώστε διαδικασίες που κάποτε απαιτούσαν ώρες, σήμερα να ολοκληρώνονται σε λεπτά.

Η τεχνολογία, για εμάς, δεν είναι μια τάση – είναι η βάση μιας τραπεζικής εμπειρίας που προβλέπει, απλοποιεί και προστατεύει.

Είναι ο τρόπος με τον οποίο η Τράπεζα Κύπρου μετατρέπει μια παραδοσιακή υπηρεσία σε μια σύγχρονη, αδιάλειπτη και απόλυτα ασφαλή εμπειρία για κάθε πελάτη.

5. Ως νέα Chief of Consumer Banking, ποιο είναι το προσωπικό σας όραμα για την επόμενη φάση της Τράπεζας;

Tο όραμά μου είναι συνυφασμένο με το όραμα του Οργανισμού.  Μια Τράπεζα Κύπρου πιο γρήγορη, πιο απλή αλλά πάντα αξιόπιστη. Θέλουμε να είμαστε η πρώτη σκέψη του Κύπριου πολίτη για κάθε ανάγκη: για τον έφηβο που θα κάνει τις πρώτες διαδικτυακές συναλλαγές, για τον νέο που θα πάει για σπουδές, για την οικογένεια που αποκτά το πρώτο της σπίτι, για τον επαγγελματία που αναπτύσσεται και μεγαλώνει την επιχείρησή του, για τον συνταξιούχο που φυλάει τις οικονομίες μίας ζωής. Επενδύουμε σε ταχύτητα, καθαρή εμπειρία πελάτη και λύσεις που κάνουν τη ζωή ευκολότερη, ώστε να ερχόμαστε ακόμη πιο κοντά στους πελάτες μας—έγκαιρα, απλά, με συνέπεια.

6. Ποιες προκλήσεις θεωρείτε πιο κρίσιμες και πώς σκοπεύετε να τις αντιμετωπίσετε;

Στην Τράπεζα Κύπρου αποδείξαμε πως επιλέγουμε να μετατρέπουμε τις προκλήσεις σε προοπτικές. Η διαχείριση της ταχύτητας του μετασχηματισμού είναι μια τέτοια πρόκληση. Καλούμαστε να καινοτομούμε αδιάκοπα και με ταχείς ρυθμούς, ενώ ταυτόχρονα διαχειριζόμαστε πολύπλοκα θέματα.

Η Κυβερνοασφάλεια είναι μια μεγάλη πρόκληση, η οποία είναι και συνεχής δεδομένου ότι ο κίνδυνος εξελίσσεται καθημερινά, άρα και η αντιμετώπισή του είναι μια διαρκής διαδικασία. Γι’ αυτό και επενδύουμε στα καλύτερα συστήματα, στις καλύτερες διαδικασίες και στους καλύτερους ανθρώπους για να διαχειριζόμαστε αυτούς τους κινδύνους.

Ο ανθρώπινος παράγοντας, είναι επίσης μια σημαντική πρόκληση. Εσωτερικά, επενδύουμε στη συνεχή εκπαίδευση των ανθρώπων μας σε νέα ψηφιακά εργαλεία και σε νέο τρόπο σκέψης. Όσον αφορά στους πελάτες μας έχουμε να διαχειριστούμε το ψηφιακό χάσμα και έχουμε ευθύνη απέναντι στην κοινωνία να μην αφήσουμε κανέναν πίσω. 

7. Η εξαγορά της Ελληνικής από τη Eurobank αλλάζει το τραπεζικό τοπίο. Πώς το βλέπετε από τη σκοπιά της Τράπεζας Κύπρου;

Καταρχήν να πούμε πως οι εξαγορές της Ελληνικής Τράπεζας από τη Eurobank και της Astrobank από την Alpha Bank αποτελούν ξεκάθαρη ένδειξη εμπιστοσύνης προς τον κυπριακό τραπεζικό κλάδο και την οικονομία γενικότερα. Από τη δική μας πλευρά, θεωρούμε τον υγιή ανταγωνισμό θετικό στοιχείο. Εξάλλου, οι δύο αυτές τράπεζες δραστηριοποιούνται στην Κύπρο εδώ και χρόνια, επομένως δεν αναμένουμε ουσιαστικές ανατροπές στη δομή της αγοράς, ούτε δραματική αλλαγή στο επίπεδο ανταγωνισμού.

Σεβόμαστε τον ανταγωνισμό όμως εμείς αισθανόμαστε σιγουριά για τις δικές μας κινήσεις. Περίπου τα τρία τέταρτα του πληθυσμού της χώρας είναι ήδη πελάτες της Τράπεζας Κύπρου. Παράλληλα, παρατηρούμε καθημερινά την ανάπτυξη των ψηφιακών μας καναλιών, που αποτελούν πλέον το ισχυρότερο πλεονέκτημά μας. Αυτό επιβεβαιώνει ότι κατανοήσαμε έγκαιρα τις σύγχρονες ανάγκες των πελατών και σήμερα βρισκόμαστε σε θέση ισχύος έναντι του ανταγωνισμού.

8. Οι ψηφιακές πλατφόρμες όπως η Revolut έχουν αλλάξει τις προσδοκίες των πελατών. Πώς ανταποκρίνεστε σε αυτή τη νέα πραγματικότητα;

Οι επονομαζόμενες Neobanks και Fintechs έχουν λειτουργήσει ως ξυπνητήρι για τον παραδοσιακό χρηματοπιστωτικό τομέα. Γιατί το λέω αυτό; Επειδή ακριβώς κατέδειξαν ότι η τραπεζική μπορεί να είναι απλή, άμεση και να γίνει ακόμη πιο αποτελεσματική. Έχετε δίκιο ότι έχουν αλλάξει τις προσδοκίες των καταναλωτών για πάντα και σ’ αυτή τη νέα πραγματικότητα καλούμαστε να τις ανταγωνιστούμε, έστω κι αν οι παραδοσιακές τράπεζες πρέπει να τηρούν και να εφαρμόζουν το αυστηρό ρυθμιστικό πλαίσιο που διαφέρει από αυτό των neobanks.

Συνεπώς υιοθετούμε την ευελιξία τους, αναπτύσσουμε και εξελίσσουμε τα δικά μας ψηφιακά κανάλια. Προσφέρουμε εφάμιλλη ψηφιακή εμπειρία στις πληρωμές, αλλά τη συνδέουμε με όλες τις άλλες οικονομικές ανάγκες των πελατών μας, όπως το στεγαστικό δάνειο, τις επενδύσεις, την ασφάλιση κοκ. Και όλα αυτά, προσφέρονται με την ομπρέλα ασφάλειας, εποπτείας και εμπιστοσύνης ενός Οργανισμού, όπως η Τράπεζα Κύπρου. 

9. Ποιος είναι ο ρόλος της Τράπεζας Κύπρου σε αυτή τη νέα εποχή;

Ο ρόλος μας είναι προδιαγραμμένος και καθοριστικός. Το Κοινό Κυπρίων εδώ και 126 χρόνια στηρίζει τους ανθρώπους και τις επιχειρήσεις της Κύπρου με στόχο την ευημερία της χώρας.  Αυτό θα συνεχίσουμε να κάνουμε.

Σε μια περίοδο με πολλές αλλαγές και νέες προκλήσεις, η Τράπεζα Κύπρου παραμένει ένα σταθερό σημείο αναφοράς. Η τράπεζα της Κύπρου που συνδυάζει σύγχρονες λύσεις με υπευθυνότητα και που βοηθά τους πελάτες της να προχωρούν με μεγαλύτερη ασφάλεια και σιγουριά.