Για τον Αναπληρωτή Διευθύνοντα Σύμβουλο της Τράπεζας Κύπρου, Δρ Χάρη Πουαγκαρέ, ο βασιλικός δρόμος προς το κέρδος περνάει μέσα από την καλύτερη εξυπηρέτηση του πελάτη.

«Αυτό μας επιτρέπει να ξεπεράσουμε πολλές προκλήσεις. Κατά πρώτον, το περιβάλλον χαμηλών επιτοκίων αποτελεί επίσης μια βασική πρόκληση. Αυτό που λένε συνήθως οι Τραπεζίτες είναι ότι το κέρδος είναι το πρώτο θύμα του περιβάλλοντος χαμηλών επιτοκίων. Σήμερα, όμως, είναι ακόμη πιο δύσκολα, επειδή έχουμε αρνητικά επιτόκια. Και οι τράπεζες πρέπει συνεχώς να προσαρμόζονται.

Στη συνέχεια, για μεγάλο χρονικό διάστημα αντιμετωπίζουμε ζητήματα που μας έχουν μείνει από παλαιά. Τα τελευταία 7 με 8 χρόνια, κάνουμε προσπάθειες να επιλύσουμε προβλήματα του παρελθόντος. Σύντομα, αναμένουμε να φτάσουμε στο τέλος του συγκεκριμένου δρόμου και οι ανησυχίες του παρελθόντος να μείνουν οριστικά πίσω μας.»

Η ψηφιακή υποδομή είναι πιο σημαντική από ποτέ

«Και τώρα θέτουμε σε εφαρμογή ένα πρόγραμμα για να βελτιώσουμε τις υπηρεσίες μας προς τους πελάτες και με αυτόν τον τρόπο να αυξήσουμε το κέρδος, ένα πρόγραμμα που αναμένουμε να ολοκληρωθεί το 2022.»

Η Τράπεζα Κύπρου έχει επενδύσει, πρώτα απ’ όλα, στην τεχνολογία, η οποία αποτελεί το κλειδί για ταχύτερες, ασφαλέστερες και φθηνότερες υπηρεσίες που μπορούν να ανταποκριθούν καλύτερα στις εξατομικευμένες ανάγκες των πελατών, εξηγεί ο Πουαγκαρέ.

«Η επένδυση στην τεχνολογία αποσκοπεί σε δύο πράγματα: Πρώτον, να είναι σε θέση να εξυπηρετήσει τον πελάτη με χαμηλότερα κόστη. Στη συνέχεια, να εισάγει νέα προϊόντα και νέα κανάλια εξυπηρέτησης.»

Η Τράπεζα Κύπρου βρίσκεται σε καλή θέση για να συνεχίσει αυτό το πρόγραμμα, σημειώνει ο Πουαγκαρέ, επειδή το πρόγραμμα ψηφιακού μετασχηματισμού της ξεκίνησε πριν από περίπου τρία χρόνια. «Σύμφωνα με τους στατιστικούς δείκτες που παρακολουθεί σχολαστικά η Τράπεζα είναι η ηγέτης στην παροχή ψηφιακών υπηρεσιών. Το μεγαλύτερο υποκατάστημά μας σήμερα είναι το smartphone του πελάτη", τονίζει.

«Είμαστε, λοιπόν, πλέον σε μια φάση όπου όλες οι εργασίες υποδομής έχουν γίνει. Και είμαστε έτοιμοι να μπούμε στην πρώτη γραμμή.

«Πρέπει να κατανοήσετε ότι όλες οι τράπεζες πρέπει πρώτα απ’ όλα να διαχειρίζονται τα παλαιά συστήματα. Και το πρόβλημα είναι ότι δεν πρόκειται για ένα σύστημα, αλλά για ένα σύμπλεγμα συστημάτων. Είναι περίπου 50 μείζονα συστήματα που αλληλεπιδρούν μεταξύ τους. Προκειμένου οι τράπεζες να είναι σε θέση να υλοποιήσουν τον ψηφιακό μετασχηματισμό, πρέπει να δημιουργήσουν αυτό το μεσαίο επίπεδο, στο οποίο αλληλεπιδρούν όλα τα συστήματα, και στη συνέχεια, μέσω αυτού του μεσαίου επιπέδου να δημιουργηθούν τα τελικά προϊόντα.»

Τα ζητήματα υποδομών της Τράπεζας Κύπρου έχουν επιλυθεί, συνεχίζει ο Πουαγκαρέ.

«Και τώρα εργαζόμαστε πάνω στα τελικά προϊόντα, τα οποία θα έχουν ως αποτέλεσμα, πάνω απ' όλα, τη βελτίωση των υπηρεσιών για τον πελάτη και την αύξηση του κέρδους. Έχουμε δημιουργήσει μια αξιόλογη τεχνολογική τράπεζα, μέσω της οποίας μπορείτε να κάνετε πολλά πράγματα, ιδίως μέσω του mobile banking. Αυτό είναι σημαντικό, διότι βλέπουμε τώρα ότι το mobile banking επεκτείνεται ταχύτερα από το σύστημά μας στο διαδίκτυο. Τα κινητά στα χέρια μας είναι πλέον η πύλη προς τις τράπεζες.»

Ο πελάτης είναι αυτό που μετράει

Όλα αυτά οδηγούν στην καλύτερη εξυπηρέτηση του πελάτη και μάλιστα με κερδοφόρο τρόπο, επιμένει ο Πουαγκαρέ.

«Εξακολουθούμε να δίνουμε προσοχή στην επιχειρηματική σχέση με τους πελάτες μας, κάθε πελάτης μετράει. Οι πελάτες δεν ενδιαφέρονται αν είμαστε κερδοφόροι, το μόνο που θέλουν είναι η καλύτερη εξυπηρέτηση. Το ζητούμενο είναι να παρέχουμε τις αποτελεσματικές λύσεις.

«Για παράδειγμα, μετασχηματίζουμε τα υποκαταστήματά μας. Το νέο μας υποκατάστημα στην Σταυρού έχει μια αίθουσα μόνο με μηχανήματα και ΑΤΜ, έτσι ώστε ο πελάτης να μπορεί να κάνει τις συναλλαγές του πιο γρήγορα. Το υποκατάστημα "χωρίς ουρές" είναι το μέλλον.

«Προς το παρόν, υπάρχουν τρεις υπάλληλοι υποδοχής που καθοδηγούν τους πελάτες στη χρήση των νέων μηχανημάτων, αλλά αυτό θα αλλάξει καθώς οι πελάτες θα συνηθίζουν όλο και περισσότερο να χρησιμοποιούν την τεχνολογία. Αν χρειάζεστε περαιτέρω βοήθεια, θα σας καθοδηγούν στο κανονικό υποκατάστημα για να ζητήσετε βοήθεια από έναν τραπεζίτη ή έναν ταμία», λέει ο Πουαγκαρέ.

«Όλα αυτά μειώνουν τα έξοδα και τις δαπάνες αλλά, το σημαντικότερο, κάνουν τον πελάτη ευτυχισμένο. Αυτό δίνει στους πελάτες την αίσθηση ότι έχουν τον έλεγχο και δείχνουν ότι εκτιμούν τη λειτουργία κατά αυτόν τον τρόπο.

«Εξακολουθούν να υπάρχουν διαδικασίες που απαιτούν την επίσκεψη σε τραπεζίτη, όπως η υποβολή αίτησης για δάνειο. Ωστόσο, πλέον υπάρχει δυνατότητα να υποβάλλετε προ-αίτηση για κάθε είδους δάνειο μέσω του Internet Banking (προσωπικό, φοιτητικό, αυτοκινήτου ή ακόμη και στεγαστικό δάνειο), έτσι θα μπορείτε να πληροφορηθείτε αν το αίτημά σας για το δάνειο ανταποκρίνεται στην πολιτική της Τράπεζας. Στην περαιτέρω πορεία της ψηφιοποίησης, θα καταστήσουμε διαθέσιμη ολόκληρη τη διαδικασία δανειοδότησης μέσω διαδικτύου, από την αρχή ως το τέλος, και θα μπορείτε να υπογράψετε τη σύμβαση και να λάβετε την εκταμίευση του δανείου επί τόπου.»

Για ορισμένες διαδικασίες, υπάρχουν νομικά ζητήματα που καθυστερούν την ψηφιοποίηση, επισημαίνει ο Πουαγκαρέ.

«Για ενυπόθηκα δάνεια, για παράδειγμα, θα εξακολουθείτε να πρέπει να απευθύνεστε στο κτηματολόγιο. Οι γραφειοκρατικές διαδικασίες πρέπει να αλλάξουν προτού μπορέσουμε να τις ψηφιοποιήσουμε. Υπάρχουν πολλά τέτοια παραδείγματα.»

Αλλά ο Πουαγκαρέ προβλέπει ότι, εκτός από τις γραφειοκρατικές διαδικασίες και διεργασίες στις οποίες πρέπει να συμμετέχει και ένας τραπεζίτης, όλα τα υπόλοιπα θα είναι εφικτά από το σπίτι, μέσα σε περίπου έναν χρόνο.

Το επιχειρηματικό μοντέλο είναι τόσο φυσικό όσο και ψηφιακό

Ωστόσο, οι επισκέψεις των πελατών στην τράπεζα θα παραμείνουν μέρος της διαδικασίας για κάποιο χρονικό διάστημα, λέει ο Πουαγκαρέ.

«Είναι μια ευκαιρία για εμάς να αποκτήσουμε την αίσθηση των αναγκών του πελάτη και να προσφέρουμε νέα προϊόντα που μπορεί να του αρέσουν. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο το επιχειρηματικό μας μοντέλο είναι τόσο φυσικό όσο και ψηφιακό, επειδή προσφέρουμε πολλές δυνατότητες συναλλαγών που είναι καλές και για τον πελάτη και για το τελικό μας αποτέλεσμα", αναφέρει ο Πουαγκαρέ.

«Είναι ένα σημείο επαφής για όλες τις ανάγκες των πελατών. Πηγαίνουν στον τραπεζίτη για να λάβουν συμβουλές και να βρουν λύσεις.»

Ταυτόχρονα, η Τράπεζα Κύπρου δημιούργησε την ομάδα ανάλυσης δεδομένων της για την περαιτέρω εμβάθυνση στις ανάγκες των πελατών.

«Χτίσαμε την ομάδα ανάλυσης δεδομένων στο λιανικό εμπόριο, έχουμε πλέον δημιουργήσει μια πλήρη ομάδα και εργαζόμαστε με διάφορα μοντέλα. Αυτό μας φέρνει πολύ πιο κοντά στους πελάτες μας», προσθέτει ο Πουαγκαρέ. Αν κάποιος λάβει υπόψη τον τεράστιο όγκο πελατών που έχουμε ως Τράπεζα Κύπρου, τότε η ομάδα ανάλυσης δεδομένων είναι αρκετά ισχυρή για να δομήσει τα μοντέλα της για την εξυπηρέτηση πελατών και τις πωλήσεις στους πελάτες

«Χάρη στην ανάλυση δεδομένων, ξεκινάμε μια καμπάνια με προεγκεκριμένες πιστωτικές κάρτες με προσαρμοσμένα όρια και προεγκεκριμένα δάνεια. Και αν έχετε ένα δάνειο που έχει σχεδόν εξοφληθεί, προεγκρίνουμε τον πελάτη για άλλο ένα δάνειο. Χρησιμοποιούμε όλα τα κανάλια επικοινωνίας σε αυτού του είδους την καμπάνια, τα SMS, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο και τις κλήσεις".

Και η τράπεζα διερευνά τον καλύτερο τρόπο αξιοποίησης της τεχνητής νοημοσύνης, λέει ο Πουαγκαρέ.

Οι εταιρικοί πελάτες εργάζονται με προσεκτικά προσαρμοσμένα προϊόντα

Η Τράπεζα Κύπρου έχει μια πολύ προσαρμοσμένη προσέγγιση στους εταιρικούς πελάτες, εξηγεί ο Πουαγκαρέ. Υπάρχουν τρία εταιρικά κέντρα, ένα για μικρομεσαίες επιχειρήσεις (ΜΜΕ), ένα για μεσαίες επιχειρήσεις και έχουμε και τις παγκόσμιες επιχειρήσεις.

Φυσικά, στην Κύπρο, η μεγαλύτερη πλειοψηφία των επιχειρήσεων είναι μικρομεσαίες επιχειρήσεις. «Αυτές οι μικρές εταιρείες, πολλές από τις οποίες είναι οικογενειακές επιχειρήσεις, συχνά δεν γνωρίζουν πώς μπορούμε να τις εξυπηρετήσουμε καλύτερα ή απλώς δεν έχουν γνώση για πολλές νέες δυνατότητες. Η ικανότητά μας είναι να εκπαιδεύουμε αυτούς τους πελάτες και, επειδή μας εμπιστεύονται, συνεργαζόμαστε μαζί τους με μεγάλη επιτυχία», σχολιάζει ο Πουαγκαρέ.

«Καθεμιά έχει τις δικές της ειδικές δομές και εμείς τις φροντίζουμε. Δεν έχουμε ένα ράφι με προϊόντα για επιχειρήσεις. Συνεργαζόμαστε στενά μαζί τους για να παρέχουμε ακριβώς αυτές τις υπηρεσίες που χρειάζονται.

«Η ίδια αρχή ισχύει τόσο στη λιανική όσο και στην εταιρική τραπεζική: Χτίζουμε σχέσεις με τους πελάτες, διαθέτουμε όλο το φάσμα των λύσεων και αφιερώνουμε τις υπηρεσίες μας στις συγκεκριμένες ανάγκες τους.»