Το 2020 και έχοντας τροχοδρομήσει τη διαδικασία σημαντικής μείωσης των μη εξυπηρετούμενων δανείων, η Τράπεζα Κύπρου κίνησε τις διαδικασίες για ακόμα ένα μεγαλεπήβολο έργο, αυτό του μετασχηματισμού του λειτουργικού της μοντέλου. Ο στόχος διπλός: η αναβάθμιση της εμπειρίας του πελάτη και η απλοποίηση εσωτερικών διαδικασιών για μια εξίσου αναβαθμισμένη εργασιακή εμπειρία.

Πρωταγωνιστής είναι το ίδιο το προσωπικό

Την υλοποίηση του συγκεκριμένου εγχειρήματος, το οποίο ονομάστηκε «Sunrise», ανέλαβε το Γραφείο Μετασχηματισμού της Τράπεζας το οποίο στελεχώνεται από μια ομάδα νέων ανθρώπων με ιδέες και όραμα για αλλαγή.  Όπως χαρακτηριστικά αναφέρει ο Chief Transformation Officer της Τράπεζας Κύπρου, Χρήστος Ιωάννου, πρόκειται για μία δυναμική και πολύπλευρη προσπάθεια, η οποία περιλαμβάνει διάφορα στάδια, από την αξιολόγηση του τρόπου λειτουργίας και των διαδικασιών, τη βελτιστοποίηση της τραπεζικής εμπειρίας των πελατών, την αύξηση της κερδοφορίας και μείωση του κόστους καθώς επίσης και την ενδυνάμωση της «οργανωσιακής υγείας» του Συγκροτήματος. Σε αυτήν τη φιλόδοξη ατζέντα, πρωταγωνιστής είναι το ίδιο το προσωπικό το οποίο έχει ενεργή εμπλοκή στον σχεδιασμό και υλοποίηση του πλάνου.

Σήμερα, όπως εξηγεί στο InBNews o κ. Ιωάννου, οι πιο σημαντικές από αυτές τις εισηγήσεις βρίσκονται σε διαδικασία εφαρμογής ενώ αρκετές από αυτές, έχουν ήδη υλοποιηθεί .

Σε πιο στάδιο βρίσκεται σήμερα αυτή η διαδικασία λειτουργικού μετασχηματισμού της Τράπεζας;

Στη παρούσα φάση βρισκόμαστε στο στάδιο της υλοποίησης. Συνεχίζουμε με έντονους ρυθμούς και μια φιλόδοξη ατζέντα ωθώντας την υλοποίηση των αλλαγών που αποφασίστηκαν από το προσωπικό μας με το ξεκίνημα του προγράμματος. Με απλά λόγια, ως ομάδα του Γραφείου Μετασχηματισμού ενεργούμε ως ο καταλύτης του προγράμματος φέροντας μαζί όλες τις Διευθύνσεις στο πλαίσιο μίας γενικότερης προσπάθειας ενδυνάμωσης της απόδοσης και της κουλτούρας του Συγκροτήματος.

Αντιλαμβανόμαστε ότι οι αλλαγές που υλοποιούνται έχουν προκύψει από τις εισηγήσεις που σας έχουν κάνει οι ίδιοι οι συνάδελφοι σας;

Ναι και αυτό θα έλεγα είναι η πιο σημαντική παράμετρος για την επιτυχία. Ήταν ξεκάθαρη η προσέγγιση αυτή εξ αρχής. Να σχεδιάσουμε και να υλοποιήσουμε ένα  πολύπλευρο πλάνο λειτουργικού μετασχηματισμού, το οποίο θα ήταν αποτέλεσμα των εισηγήσεων του προσωπικού μας. Είναι πολύ σημαντικό οι δικοί μας άνθρωποι να ξέρουν ότι δεν ήρθε κάποιος τρίτος να τους επιβάλει τις αλλαγές αλλά ότι έχουν προκύψει μέσα από τις δικές τους εμπειρίες και εισηγήσεις. Άλλωστε, η βελτίωση της εργασιακής εμπειρίας είναι εξίσου σημαντική για μας με την πελατειακή εμπειρία.

Σήμερα που το βλέπετε στην πράξη, όντως όλα όσα είχαν εισηγηθεί είναι έτοιμοι να τα εφαρμόσουν; Υπάρχουν ή υπήρξαν αντιστάσεις;

Ένα από τα πιο ουσιαστικά αλλά και δύσκολα στοιχεία του ρόλου μας είναι να «σπάζουμε» με κάθε δυνατόν τρόπο τα «σιλό» που υπάρχουν. Ο συντονιστικός και ανεξάρτητος ρόλος μας είναι κλειδί στην ενίσχυση της συνεργασίας στο Συγκρότημα. Εφαρμόζουμε νέα μοντέλα, ευέλικτες μεθοδολογίες και δημιουργήσαμε δια τμηματικές ομάδες εργασίας. Η αντίσταση στην αλλαγή, είναι συνυφασμένη με την ανθρώπινη φύση παρόλα αυτά, δεν ήρθαμε αντιμέτωποι με έντονες αντιστάσεις. Έπαιξε και συνεχίζει να παίζει καθοριστικό ρόλο η εμπλοκή πολλών συναδέλφων σε όλα τα στάδια του προγράμματος σε συνδυασμό πάντα με τη συνεχή στήριξη της Διευθυντικής ομάδας και του Διοικητικού Συμβουλίου.

Μπορείτε να μας δώσετε κάποια παραδείγματα εισηγήσεων, οι οποίες υλοποιούνται ή είναι προς υλοποίηση;

Οι εισηγήσεις είναι πολλές και σε πολλά επίπεδα. Αγγίζουν διαδικασίες, συστήματα αλλά και θέματα κουλτούρας. Ένα ενδεικτικό παράδειγμα που νιώθουμε ιδιαίτερα περήφανοι είναι ότι όλοι οι πελάτες μας, θα μπορούν πολύ σύντομα να υποβάλλουν το αίτημα τους για δανειοδότηση 4 προϊόντων από το κινητό τους (“Quick Loans”) λαμβάνοντας άμεσα αυτοματοποιημένες αποφάσεις. Μέχρι στιγμής, η νέα αυτή δυνατότητα προσφέρετε σε μια επιλεγμένη μερίδα πελατών.

Επίσης, απλοποιήσαμε μέσω αυτοματοποιήσεων και κεντρικοποιήσεων διοικητικές λειτουργίες των καταστημάτων μας. Εμβαθύναμε ουσιαστικά στον τομέα των Data Analytics αναβαθμίζοντας έτσι την ποιότητα των προϊόντων μας για να ικανοποιούν τις ανάγκες των πελατών μας αναλόγως της πελατειακής τους ομάδας. Δημιουργήσαμε εξειδικευμένη ομάδα για Segments & Propositions και Digital Sales. Με την στενή συνεργασία της ομάδας Ψηφιακού Μετασχηματισμού, αυξήσαμε τις καταθέσεις μέσω εναλλακτικών καναλιών και συνεχίζουμε να μεγαλώνουμε την γκάμα υπηρεσιών μας που απλοποιούν και παράλληλα βελτιώνουν σημαντικά την εμπειρία εξυπηρέτησης των πελατών μας.

Άρα τα καταστήματα ποιο ρόλο έχουν στον σύγχρονο τραπεζικό χάρτη;

Το μόνο σίγουρο είναι ότι δεν είναι πια ο ίδιος με αυτόν που είχαμε συνηθίσει δηλαδή χώρος για διεκπεραίωση των καθημερινών συναλλαγών και διευκολύνσεων.  Αυτόν τον ρόλο τον έχουν πλέον τα εναλλακτικά μας κανάλια με τις πολλές επιλογές που προσφέρουν στους πελάτες μας. Ο ρόλος του καταστήματος είναι διπλός: συμβουλευτικός και εκπαιδευτικός. Λειτουργεί ως σημείο συνάντηση με τους πελάτες μας για να τους καθοδηγούμε για σημαντικές οικονομικές αποφάσεις που χρειάζεται να πάρουν σε διάφορα στάδια της ζωής τους και παράλληλα και ως hub εκπαίδευσης για τον ψηφιακό αλφαβητισμό (digital literacy) τους.

Ταυτόχρονα πρέπει να αλλάξει και ο τρόπος ανταπόκρισης του προσωπικού σωστά;

Αυτό το πετυχαίνουμε με το να επενδύουμε ακόμη περισσότερο στην εκπαίδευση του προσωπικού μας. Προγράμματα reskilling & upskilling του ανθρώπινου δυναμικού έχουν ήδη ξεκινήσει να υλοποιούνται βάσει των αναγκών και αλλαγών που ορίζει η νέα επιχειρηματική αρένα.

Η κουλτούρα έχει όντως αλλάξει;

Η κουλτούρα δεν αλλάζει από την μια μέρα στην άλλη. Γίνεται όμως πολύ καλή δουλειά και ήδη έχουμε μετρήσιμα αποτελέσματα και συγκεκριμένες προτεραιότητες που εστιάζουμε. Δημιουργήσαμε επίσης μια αφοσιωμένη ομάδα με συναδέλφους από όλες τις Διευθύνσεις του Συγκροτήματος, οι οποίοι βοηθούν στην υλοποίηση των ενεργειών που σχεδιάστηκαν μετά από τις εισηγήσεις που λάβαμε από το προσωπικό. 

Οι πελάτες αντιλαμβάνονται το γεγονός ότι η Τράπεζα αλλάζει;

Όχι μόνο το αντιλαμβάνονται, αλλά το απαιτούν και αυτό το λαμβάνουμε καθημερινά μέσω των καναλιών ανατροφοδότησης που έχουμε αλλά και των ερευνών που διεξάγουμε. Η άρτια εμπειρία των πελατών, κάθε επιχείρησης, δεν πρέπει να αντιμετωπίζεται ως πολυτέλεια, αλλά ως ευθύνη. Ως Τράπεζα Κύπρου, θα συνεχίσουμε να επενδύουμε σε πελατοκεντρικές στρατηγικές και στην εκπαίδευση των πελάτων μας στα νέα δεδομένα. 

Τον ανταγωνισμό τον παρακολουθείτε;

Φυσικά, και όταν μιλάμε για ανταγωνισμό δεν περιοριζόμαστε μόνο στις εγχώριες Τράπεζες αλλά και σε εταιρείες του εξωτερικού όπως οι FinTechs. Οφείλουμε να παραμένουμε πιστοί στην υπόσχεσή μας ως ένας οργανισμός που πρωτοπορεί και που συμβάλει ουσιαστικά στη μετεξέλιξης και τον εκσυγχρονισμό του τρόπου λειτουργίας της κυπριακής οικονομίας.

Μετά από δύο χρόνια λειτουργίας του transformation office, ποιο θεωρείτε ότι είναι το ποιο σημαντικό επίτευγμα;

Η αισιοδοξία που λαμβάνουμε για την επόμενη μέρα αλλά και η αμείωτη αποφασιστικότητα να συνεχίζουμε να δοκιμάζουμε νέες ιδέες με τόλμη και όρεξη. Η αλλαγή δεν φοβίζει πια όπως παλιά και η συνεργασία έχει ενισχυθεί σε σημαντικό βαθμό.